În urmă cu câțiva ani, directorii aeroportului Houston s-au confruntat cu o problemă de relație. Pasagerii depuneau unui număr exagerat de plângeri cu privire la așteptarea prea lungă pentru preluarea bagajelor. Ca răspuns, au crescut numărul lucrătorilor care se ocupau de bagaje și așteptarea medie a scăzut la numai opt minute. Dar plângerile au persistat. După o analiză mai atentă la fața locului, au descoperit că distanța de mers pe jos de la porțile de sosire până la locul de preluare a bagajului era foarte scurtă. Aeroportul a decis o nouă abordare: în loc să mai reducă timpii de așteptare, au mutat porțile de sosire departe de terminalul principal și pasagerii trebuiau să străbată acum o distanță de șase ori mai mare pentru a-și obține bagajele. Plângerile au scăzut la aproape de zero.
Această poveste sugerează la prima vedere un management abil, realizat însă pe seama clienților, care devin deodată mulțumiți. De fapt toată problema se reduce la psihologia așteptării, fie pentru bagaje, fie pentru alimente sau alte lucruri, care este mult mai importantă decât durata așteptării în sine. În cazul aeroportului, timpul ocupat prin mers liber pe jos pentru recuperarea bagajelor, nu este perceput nicidecum ca o așteptare.
În general, oameni care așteaptă mai puțin decât au anticipat pleacă mai fericiți decât cei care așteaptă mai mult decât s-au așteptat. Când o lungă așteptare se încheie pe o notă fericită (pozitivă), avem tendința să privim întreaga experiența ca pe ceva pozitiv, chiar dacă ne-am simțit mizerabil o mare parte din timp. În schimb, în cazul în care emoțiile negative domină în ultimele minute, retrospectiva procesului va fi percepută în totalitate ca negativă, chiar dacă experiența în ansamblu nu a fost relativ dureroasă.
Dacă ne referim la așteptarea la o coadă, suntem mai preocupați de modul cât de lungă este coada decât cât de repede se mișcă. Când avem posibilitatea de a alege într-o coadă scurtă care se deplasează încet și una lungă în mișcare mai rapidă, vom opta adesea pentru prima, chiar dacă așteptările sunt identice.
“Uneori așteptarea ne maturizează, alteori ne omoară. V-aţi gândit vreodată că o așteptare nu seamănă cu alte așteptări? Așteptările diferă între ele ca oamenii.” – spune Octavian Paler. Eu consider că prețul principal al așteptării este de natură emoțională: stres, plictiseală, apăsare, enervare, o senzație de sâcâială, deznădejde sau sentimentul că viața se scurge pe lângă noi. Ultimul lucru pe care vrem să-l facem cu timpul nostru liber este să-l risipim în așteptare. Nu vom putea elimina, de exemplu, cozile cu totul, dar o mai bună înțelegere a psihologiei de așteptare ne poate ajuta de a face momente inevitabile din viața noastră de zi cu zi mult mai ușor suportabile. Și, de ce nu, când așteptăm putem pune mâna pe o carte…
______________________________________________________________________________________________________
Cu un click, citiți și :
______________________________________________________________________________________________________
By Dan Caragea; Constanța, România
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu