PROGRAME DE FIDELITATE PENTRU CLIENȚI

     Toate lumea a auzit de programe de fidelitate, dar se pare că ele nu mulțumesc, la modul general, nici comercianții și nici clienții. Sau așa relevă un studiu realizat de Accenture Strategy, care a chestionat mai mult de 25.000 de consumatori din întreaga lume și a constatat că 78% dintre clienți întorc spatele programelor de loialitate, iar comercianții pierd miliarde de dolari pe an cu puncte de recompensă neutilizate în timp ce consumatorii aleg alte firme concurente.

     Precizare: pe net o să găsiți pagini întregi referitoare la „programe de fidelizare” (a clienților). Verbul „a fideliza” sau substantivul „fidelizare” nu există în limba română. Unii au mers chiar mai departe și au scris despre „programe de loializare” (a clienților). Nu înțeleg, cine inventează asemenea cuvinte? Pentru că avem la îndemână altele existente: programe de fidelitate (loialitate) pentru clienți.

     Studiul arată că a apărut un limbaj nou de fidelitate, condus de companiile care se bazează pe experiențe digitale creative, care schimbă dinamica loialității clienților de azi. Fiecare consumator are un instinct natural cu privire la ce oferă un brand, dar mecanismele tradiționale referitoare la „preț mic” și „serviciu demn de încredere” nu mai sunt la fel de eficiente în abordarea fidelității. Concluzia ar fi asta: programele de fidelitate pentru clienți costă de obicei mult, dar oferă mai puțin decât costul sau decât înțeleg clienții.

     Ce-și doresc consumatorii în schimbul loialității lor? Multă, multă atenție. Iată câteva dintre constatările studiului despre programe de fidelitate pentru clienți:

• Aproximativ 54% dintre consumatori au trecut la un alt comerciant sau la un alt furnizor de servicii în ultimul an, în timp ce 18% au spus că și-au schimbat părerea despre loialitatea mărcilor aproape complet;
• 59% doresc reduceri personalizate, carduri cadou și oferte speciale;
• 41% doresc să aibă o întreaga experiență personalizată pentru produsul sau serviciul respectiv;
• 39% ar vrea să folosească punctele de loialitate sau de recompensă cu alți furnizori, în timp ce 51% rămân loiali dacă li se oferă produse și servicii „de ultimă oră”.
• 81% doresc să găsească brandurile preferate pe toate canalele media atunci când au nevoie de ele și să nu le vadă când nu le trebuie, iar 51% vor ca informațiile să le parvină numai prin canalele de comunicare pe care le preferă;
• 85% consideră că informațiile personale trebuie să fie păstrate privat;
• 44% dintre clienți doresc ca mărcile preferate să aducă pe piață produse și servicii noi, iar 41% caută mereu produse și servicii noi, indiferent de brand;
• 23% dintre clienți se consideră loiali unei mărci dacă aceasta este folosită de celebrități;
• 42% sunt loiali unui comerciant sau unei companii dacă familia sau prietenii le folosesc produsele sau serviciile și 37% sunt loiali brandurilor care sprijină în mod activ cauzele care le plac.

AVEM NEVOIE DE IDENTITATE INDIVIDUALĂ

    Din punct de vedere biologic fiecare ființă umană are o identitate individuală, fiecare om este unic în felul lui, în primul rând prin ADN-ul pe care-l primește. Ne naștem cu o întreagă moștenire genetică preluată de la părinți și, prin intermediul lor, de la bunici, străbunici, stră-străbunici, străbuni etc. De asemenea, primim o seamă de trăsături, deprinderi, caracteristici distinctive, judecăți și prejudecăți în funcție de contextul geografic și istoric în care ne dezvoltăm. Toate acestea ne conferă o identitate genetică, de familie, de loc geografic și de moment istoric, adică o identitate locală, regională, națională și o identitate de limbă, de credință etc.

     Pe lângă această identitate pe care natura și momentul istoric ne-o dau fără să facem nimic și de multe ori fără s-o băgăm în seamă, oamenii ar trebui să-și cultive și să-și dezvolte identitatea individuală. Din nefericire, pentru prea mulți oameni ceea cu care i-a înzestrat natura rămâne singura lor identitate. Foarte, foarte mulți oameni nu simt nevoia să-și îmbogățească identitatea sau chiar nu-i interesează o identitate mai complexă, armonioasă.

    Cei care simt nevoia de a-și construi o identitate mai bogată pot începe să conștientizeze acest lucru la începutul adolescenței și pot continua s-o cultive apoi toată viața. Din păcate tinerii de azi nu primesc la nivel național nicio educație în acest sens, care, prin valorificarea selectivă (sau uneori poate chiar critică) a identității primite nativ, să-i ajute să-și îmbogățească identitatea. Educația actuală nu are această învățătură în atenție și nici măcar nu-și propune s-o abordeze în viitor.

     Europenizarea, globalizarea și chiar internetul au o contribuție esențială, directă și indirectă, la o nouă configurare a identităților la toate nivelurile sociale. În aceste condiții numeroasele identități ale ființei umane, aflate într-o dinamică permanentă și într-o interacțiune continuă, nu mai pot fi înțelese decât sincron, într-un sistem. Iar copii noștri n-au auzit de identități culturale, cum ar fi cea balcanică, dunăreană, a Mării Negre, sud-est europeană, central europeană, mediteraneană, europeană, occidentală etc. sau de tipologia care rezultă din diversitatea lingvistică, a civilizațiilor sau credințelor.

BUTON PENTRU PRODUSE ROMÂNEȘTI

     În ultima vreme a apărut un fel de emulație din partea unui grup cu puternică identitate națională care îndeamnă tot românul să cumpere produse românești. Prin intermediul internetului și a rețelelor sociale primim imbolduri de „patriotism alimentar” și suntem stimulați la acțiuni de genul: cumpărați produse românești, păstrează banii în România, cumpără numai produse fabricate la noi în țară, ia produse made în România, cumpără produse tradiționale românești, ajută românii să rămână în țară, eu cumpăr produse românești etc. Pentru a oferi un ajutor suplimentar în acest sens, am o propunere simplă: un buton pentru produse românești obligatoriu pentru toate magazinele online.

     Comercianții cu amănuntul online, și mă refer cu precădere la cei care vând produse alimentare, ar trebui să facă o mică actualizare siturile lor pentru a lăsa cumpărătorii să filtreze sau chiar să restricționeze să vadă numai produsele alimentare crescute și fabricate în România printr-un simplu clic pe un buton pentru produse românești. În prezent, multe magazine online nu afișează țara de proveniență a produsului, iar cei care o fac afișează o listă de imagini ale produselor pe ecrane mici, fiind dificil pentru cumpărători să afle de unde provin până când nu dau clic pe fiecare imagine în parte.

     Am zis doar de magazine online pentru că în magazinele obișnuite cumpărătorii pot vedea cu ușurință etichetele produselor și țara de origine, chiar dacă la cele vrac trebuie să se bazeze pe onestitatea comerciantului. Printr-un buton pentru produse românești obligatoriu pentru toate magazinele și supermarket-urile online am putea oferi un impuls și un sprijin general pentru agricultorii și fermierii din România. Probabil mulți români au căpătat o încredere excesivă în produsele de import, cu precădere cele alimentare, mai arătoase și mai mari uneori, dar fără gust, care pentru mine nu este justificată decât în mică măsură. Poate ar fi momentul să plătim astăzi 1 leu mai mult ca să ne încurajăm semenii să producă mai mult și să crească calitatea și să plătim peste 3-5 ani cu un leu mai puțin pentru produsele autohtone în comparație cu cele din import.